【一把手談品牌】中國航信：積淀企業(yè)文化底蘊，打造行業(yè)特色品牌

中國民航信息集團有限公司黨委書記、董事長、總經(jīng)理 崔志雄

　　在中國產(chǎn)品向中國品牌轉(zhuǎn)變的新征程上，品牌資產(chǎn)作為國有資產(chǎn)的重要構(gòu)成，是中央企業(yè)提質(zhì)增效升級、做強做優(yōu)做大的重要抓手。中央企業(yè)想要穩(wěn)中提質(zhì)、全面邁向高質(zhì)量發(fā)展，一定要做好品牌建設(shè)這一大課題。

　　中國民航信息集團有限公司(以下簡稱“中國航信”)正式組建于2002年，是專業(yè)從事航空運輸旅游信息服務的大型高科技企業(yè)。經(jīng)過四十年的發(fā)展建設(shè)，中國航信構(gòu)建起了支撐民航信息化發(fā)展的訂座、離港、分銷、結(jié)算四大商務信息系統(tǒng)，成為全球唯一在發(fā)展中國家獨立運行、保持持續(xù)發(fā)展并覆該旅客出行各主要環(huán)節(jié)的大型民航商務信息系統(tǒng)服務商，所運營的信息系統(tǒng)被列入國務院監(jiān)管的八大重點系統(tǒng)。中國航信是全球第三大民航旅客服務系統(tǒng)提供商，擁有全球最大的BSP數(shù)據(jù)處理中心，數(shù)次榮膺中國信息化500強，擁有28項國家發(fā)明專利授權(quán)，是國家首批獲得信息系統(tǒng)集成及服務資質(zhì)運行維護分項一級資質(zhì)的企業(yè)，2010年以來連續(xù)獲評“中國軟件服務業(yè)企業(yè)信用評價3A級企業(yè)”“中國十大創(chuàng)新軟件企業(yè)”等榮譽。

　　鮮明的行業(yè)特點和業(yè)務性質(zhì)，在品牌建設(shè)的過程中卻面臨局限性。中國航信主業(yè)長期聚焦于民航旅游商務信息系統(tǒng)領(lǐng)域，主要服務行業(yè)內(nèi)企業(yè)客戶，超過80%的收入來自行業(yè)排名前50位的大型航空公司集團、機場，垂直細分領(lǐng)域的影響、B2B商業(yè)模式的局限、重要信息基礎(chǔ)設(shè)施承擔的數(shù)據(jù)安全與保密要求，致使中國航信品牌穿透力不夠，影響力不足、社會知名度不強。

　　面對中國航信品牌建設(shè)的特殊形勢，“如何讓社會認識中國航信品牌?”“如何讓人民感知中國航信品牌?”“如何讓國際市場聆聽中國航信品牌聲音?”就成為了中國航信品牌建設(shè)反復思索的三個子命題。經(jīng)過四十年品牌建設(shè)與摸索，中國航信認為，在細分領(lǐng)域開拓市場、在專業(yè)領(lǐng)域拓展品牌的企業(yè)還是應當從行業(yè)特點中找突破，從自身稟賦里找結(jié)合，因企制宜，積淀企業(yè)文化底蘊，打造行業(yè)特色品牌。

　　我們認為，中國航信的品牌建設(shè)與公司業(yè)務發(fā)展相輔相成，既有一般品牌建設(shè)的普遍性，也更應該體現(xiàn)行業(yè)的特殊性。公司的基因是歷史積淀與行業(yè)特點交互影響的特定結(jié)果，總的來說，就是“安全、創(chuàng)新、服務、產(chǎn)品、人才”這五個關(guān)鍵詞?！鞍踩痹醋灾袊叫艑ψ陨硎姑挠赂覔?。中國航信運營的民航商務信息系統(tǒng)承擔著國家民航客貨運輸業(yè)務數(shù)據(jù)處理和傳輸?shù)年P(guān)鍵任務，運營與維護著國家重要的信息資源和數(shù)據(jù)資源，安全始終是貫穿航信發(fā)展歷程的重要主線?！皠?chuàng)新”源自中國航信對自身初心的深度認知。作為唯一以信息服務為主業(yè)的中央企業(yè)，中國航信專注信息技術(shù)的研究、開發(fā)與應用，致力于用科技帶動影響行業(yè)，以技術(shù)驅(qū)動產(chǎn)業(yè)發(fā)展。“服務”源自中國航信對自身定位的精準把握。中國航信將服務視為競爭力的重要構(gòu)成，能動發(fā)揮民航商用數(shù)據(jù)的收集者、處理者、管理者角色，以專家視角深入關(guān)注行業(yè)動態(tài)、服務客戶需求。“產(chǎn)品”源自航信對所處行業(yè)的精準洞察。中國航信致力于以信息創(chuàng)造價值，產(chǎn)品作為企業(yè)價值的主要承載體，已成為公司擎動民航信息服務領(lǐng)域的重要媒介。“人才”源自航信對企業(yè)生命力的長遠統(tǒng)籌。中國航信將人才視作中國航信鑄造一流品牌、提升企業(yè)競爭能力的重要基礎(chǔ)，視人才為企業(yè)發(fā)展的根本，信任人，培育人，成就人。中國航信品牌建設(shè)也應立足于這五項基因，構(gòu)建“安全、創(chuàng)新、服務、產(chǎn)品、人才”五位一體的世界一流品牌。

　　一是積淀安全文化，筑牢企業(yè)根基。安全是民航服務業(yè)的生命線，也是決定民航品牌能積蓄多少品牌力的最關(guān)鍵要素。中國航信四十年如一日的堅守，就是要打造民航信息服務領(lǐng)域第一安全品牌，對外以高質(zhì)量的安全保障營造中國航信安全金字招牌。多年持續(xù)優(yōu)化安全生產(chǎn)管理體系，打造長效安全機制，嚴格落實安全責任，不斷通過高、精、尖的前瞻技術(shù)保障中國民航數(shù)據(jù)服務網(wǎng)安全。中國航信四十年間在各類國際國內(nèi)重要活動中無一例重大故障發(fā)生，無一起重大信息外泄事故，圓滿完成“北京奧運會”“黨的十九大”“上海世博會”“博鰲論壇”“亞洲文明對話”等國家重大活動的保障工作，取得了行業(yè)內(nèi)罕見的信息安全成就，也成為航信鑄就安全品牌的底氣;對內(nèi)則統(tǒng)籌多重手段筑牢安全生產(chǎn)文化。中國航信借助品牌文化構(gòu)建契機，將“安全”理念灌注于企業(yè)文化之中，把“安全強基”納入企業(yè)核心價值觀、將“把安全放在首位”作為業(yè)務開展的基礎(chǔ)，并積極開展“安全生產(chǎn)月”“安康杯”安全生產(chǎn)技能大比武、“安全生產(chǎn)知識競賽”等活動，促進安全文化內(nèi)化，彰顯安全文化于航信品牌氣質(zhì)之中。

　　同時，結(jié)合安全保障行動構(gòu)筑品牌故事。中國航信創(chuàng)造性地結(jié)合中國航信運控指揮中心(ECC)展示中國航信的安全理念和管理經(jīng)驗，為原本的信息中心、指揮中心、應急中心、變更中心賦能，向重要訪客展示中國航信7*24小時安全保障民航神經(jīng)系統(tǒng)的工作狀態(tài);更建立ECC產(chǎn)品體驗室，帶來沉浸式的品牌體驗，在訪客心目中留下中國航信用科技優(yōu)化管理、用技術(shù)提升流程的鮮明形象。

 
中國航信ECC運行指揮中心

　　二是積淀創(chuàng)新文化，挖掘動力源泉。在過往的歲月中，中國航信勇敢挑起行業(yè)智慧化建設(shè)的主力軍與國家隊角色，努力成為智慧民航的價值創(chuàng)建者，一方面，以持續(xù)性的創(chuàng)新為品牌拓上科技印記，積極推動智慧民航建設(shè)，打造全流程無紙化通關(guān)體驗，推出“航信通”無紙化通關(guān)技術(shù)方案，讓旅客僅憑借手機上的二維碼即可實現(xiàn)登機;更推出中國航信智慧出行計劃，通過大數(shù)據(jù)、云計算和先進的生物識別技術(shù)讓一張臉出行機場成為可能，用真情服務在民航旅客群中建立起對中國航信的品牌認知度，用美好出行在旅客心中拓印航信的品牌印記;另一方面，將科技融入企業(yè)品牌形象，利用形象化、人性化的展示方式，交互式的手段助力品牌具象化表達，在各個國際性展會上展示航信風姿。在慶祝改革開放40周年大型展覽上，中國航信設(shè)計出“機票時光機”展示項目，以中國民航發(fā)展為時間軸，從機票、登機牌的角度展現(xiàn)民航大半個世紀的縱深變化，一經(jīng)推出即獲得中央電視臺新聞聯(lián)播關(guān)注報道，同時推出“行程大比拼”展示項目，通過人臉識別、機器學習、大數(shù)據(jù)等技術(shù)實現(xiàn)行程提取和飛行軌跡展示，在各項展會引發(fā)廣泛關(guān)注。以趣味性為引領(lǐng)，以科技感為主線，中國航信通過交互式的展示贏得了市場的關(guān)注，不斷地打動、觸發(fā)用戶的市場情緒，化中國航信原本處于無形的服務為有血有肉的鮮明形象，并最終彰顯中國航信富有科技感的品牌個性。

中國航信機票時光機展示項目獲中央電視臺新聞聯(lián)播報道

　　三是積淀服務文化，營造世界一流口碑。中國航信致力于“成為客戶心目中最信賴的領(lǐng)先信息技術(shù)及商務服務提供商”，通過重構(gòu)服務體系，提升服務能力，推動實現(xiàn)大服務，整合航信的服務資源、規(guī)范服務接觸點管理，建設(shè)專注于客戶服務的統(tǒng)一服務中心，以客戶導向為發(fā)展理念，提供更加全面、高品質(zhì)的標準化服務，最大限度實現(xiàn)客戶價值，讓用戶口碑成為品牌宣貫的重要構(gòu)成;通過為客戶賦能，打造服務的穿透性;通過深入分析旅客構(gòu)成、行為習慣、服務喜好，深度挖掘行業(yè)面臨的難題與痛點，形成了以智慧服務、智慧生產(chǎn)、智慧安全、智慧商業(yè)、智慧管理為著力點的五位一體智慧機場產(chǎn)品規(guī)劃體系，在全國各大機場帶來信息化、數(shù)字化、可視化、智慧化的新體驗，并在做好對服務者服務的同時提升終端旅客的安全感、幸福感、獲得感;通過盡心竭力的支持保障，展示服務風貌;通過專業(yè)化服務、高效率響應，為行業(yè)提供特殊時期的專項支持。面對2020年突如其來的新冠肺炎疫情，中國航信以一以貫之的使命擔當應時而動，迅速成立聯(lián)防聯(lián)控數(shù)據(jù)服務領(lǐng)導小組，并在確保安全生產(chǎn)的同時，開設(shè)專門數(shù)據(jù)溯源綠色通道，結(jié)合行業(yè)免費退票、免收手續(xù)費、航班航線調(diào)整、設(shè)立“留觀區(qū)”要求，不斷優(yōu)化系統(tǒng)、開發(fā)功能，助力行業(yè)以智慧科技手段應對疫情。旗下產(chǎn)品“航旅縱橫”及時上線新冠確診患者同航班自動通知系統(tǒng)、中國民航旅客健康申報系統(tǒng)，對接衛(wèi)健委健康碼，與電子登機牌融合展示，為全行業(yè)提供精準及時的支持，最大限度展示中國民航信息服務主導供應商的風貌。

　　四是積淀產(chǎn)品文化，賦能B2C子品牌。與其它沿用B2B業(yè)務模式的企業(yè)一樣，中國航信的品牌建設(shè)工作同樣面臨終端用戶難以觸及，品牌傳播難以觸發(fā)市場共情的難題。為此，中國航信借助自身在產(chǎn)品上的獨特優(yōu)勢，探索出一條“借勢而行”的新路徑，即打造B2C子品牌，以明星化的產(chǎn)品品牌帶動主品牌在市場的影響認知，激發(fā)主品牌在市場的生動聯(lián)想。2014年，中國航信順應“互聯(lián)網(wǎng)+”發(fā)展浪潮，打造航班信息服務明星產(chǎn)品“航旅縱橫”，實現(xiàn)用戶規(guī)模和品牌知名度的有效提升?，F(xiàn)在，航旅縱橫已經(jīng)成為外界了解航信、獲知航信的一個重要介質(zhì)，明星化的產(chǎn)品轉(zhuǎn)化成向外界引薦中國航信品牌的閃亮名片。

　　五是積淀人才文化，促進企業(yè)健康發(fā)展。中國航信視人才資源為第一資源，秉承“人才強企”戰(zhàn)略目標，全力抓好人員保有、人才保留、人物培養(yǎng)三大問題，一方面，營造利于員工價值實現(xiàn)、符合職業(yè)生涯設(shè)計的成才發(fā)展環(huán)境;另一方面，通過薪酬激勵、榮譽激勵、崗位激勵、工作激勵四項抓手引才留才;其三，自身招聘與人力資源服務供應商雙效并舉，著力打造兼具領(lǐng)軍人物、專業(yè)人才、優(yōu)秀人員的人才品牌。中國航信榮獲“最佳校園人才發(fā)展獎”“2017人力資源管理杰出獎”等多項榮譽。

　　此外，中國航信高度重視拓展國際化品牌，在肩負為國內(nèi)民航市場提供信息服務與運維支持的重要責任的同時，積極推動與海外系統(tǒng)的互聯(lián)互通與信息化合作。一是構(gòu)建全球品牌推廣格局，自2000年在香港注冊設(shè)立第一家全資子公司至今，已對外直接投資設(shè)立3級全資子公司共計9個，業(yè)務和服務區(qū)域覆蓋了港澳臺、日韓、東南亞、歐洲、澳洲等多個“一帶一路”國家和地區(qū)，2019年更成立中國航信國際公司，統(tǒng)籌管理所有海外外設(shè)機構(gòu)，將原本分散的品牌力量匯成合力。二是積極拓展市場，擴大品牌影響。至2018年底，中國航信民航旅客服務系統(tǒng)海外簽約客戶已有近30家，在柬埔寨、尼泊爾、泰國等“一帶一路”重點國家和地區(qū)得到廣泛應用，并成為柬埔寨簽約航司最多的民航旅客服務系統(tǒng)供應商，海外服務更輻射至俄羅斯、西亞和東歐地區(qū)。

　　四十年的發(fā)展歷程，中國航信砥礪風雨、穩(wěn)中求進，為中國民航的建設(shè)發(fā)展之路鋪設(shè)一塊又一塊的信息化基石。在鑄造具備全球影響力的世界一流品牌征程中，中國航信也將繼續(xù)發(fā)揮自身特性，在行業(yè)領(lǐng)域內(nèi)謀定目標，在自身稟賦中探索發(fā)力點，立志打好“安全、創(chuàng)新、服務、產(chǎn)品、人才”的品牌組合拳，鍛造世界一流品牌，彰顯高質(zhì)量發(fā)展的中央企業(yè)風貌。