南方電網(wǎng)為客戶提供全方位用電用能選擇 加快推進現(xiàn)代供電服務(wù)體系建設(shè)

　　“全面建成現(xiàn)代供電服務(wù)體系，滿足人民高品質(zhì)生活的用電用能需要……”自南方電網(wǎng)公司提出構(gòu)建現(xiàn)代供電服務(wù)體系的目標(biāo)以來，廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司作為試點單位創(chuàng)新打造高效協(xié)同的“前中后臺”業(yè)務(wù)架構(gòu)，構(gòu)筑豐富多元的產(chǎn)品體系，組建一批既懂技術(shù)又懂客戶的前臺一線服務(wù)團隊，增值服務(wù)流程實現(xiàn)全數(shù)字化運轉(zhuǎn)。近一年來，廣東電網(wǎng)公司現(xiàn)代供電服務(wù)體系建設(shè)成果顯著，形成了可復(fù)制推廣的寶貴經(jīng)驗，為廣東高質(zhì)量發(fā)展賦能。

　　截至目前，廣東電網(wǎng)公司全省在售的增值服務(wù)產(chǎn)品達22個，為客戶提供增值服務(wù)項目達1300余項。

　　
“前中后臺”業(yè)務(wù)架構(gòu) 提升用戶體驗

　　圍繞為用戶創(chuàng)造價值，滿足人民美好生活多樣化、多層次、高品質(zhì)用能用電需求，廣東電網(wǎng)公司全面構(gòu)建現(xiàn)代供電服務(wù)體系組織架構(gòu)，建成敏捷、高效、堅強的“前中后臺”業(yè)務(wù)架構(gòu)，成為現(xiàn)代供電服務(wù)體系建設(shè)的堅實支撐。

　　在用戶側(cè)打造敏捷前臺，通過“南網(wǎng)在線”智慧營業(yè)廳完成基礎(chǔ)和增值業(yè)務(wù)服務(wù)渠道的整合，形成線上服務(wù)統(tǒng)一入口、一廳通辦。打造由“一線業(yè)務(wù)人員+高級客戶經(jīng)理+柔性服務(wù)小組”組成的前臺服務(wù)團隊，根據(jù)客戶需求提供多層次服務(wù)，形成“基礎(chǔ)+增值”服務(wù)模式。在企業(yè)內(nèi)部組建高效中臺，打造具備制定綜合方案、協(xié)調(diào)服務(wù)商、重大項目跟進、客戶挽留和經(jīng)營分析5大能力的實體化中臺運營機構(gòu)，推動實現(xiàn)跨專業(yè)、跨層級資源共享配置，高效滿足客戶需求。針對新的業(yè)務(wù)體系，廣東電網(wǎng)公司建立了基于現(xiàn)代供電服務(wù)體系的“前中后臺”運作評價機制，形成堅強后臺，明確評價內(nèi)容、評價機制與流程等，及時獲得客戶反饋，更好服務(wù)客戶。

　　廣州、佛山供電局搭建“實體業(yè)務(wù)中臺+靈活柔性中臺”組織模式，通過建立跨單位、跨專業(yè)的團隊運作機制，組建規(guī)劃、基建、生產(chǎn)、綜合能源等多專業(yè)融合的柔性中臺，快速跟進和反饋客戶個性化服務(wù)需求，形成可復(fù)制推廣的模式。

　　
“基礎(chǔ)+增值”服務(wù)模式 提供用能解決方案

　　緊貼客戶需求，廣東電網(wǎng)公司圍繞服務(wù)環(huán)節(jié)、時限、成本和供電質(zhì)量等內(nèi)容，升級基礎(chǔ)供電服務(wù)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，提供包括用電報裝、渠道服務(wù)、電費服務(wù)、用電變更等23項基礎(chǔ)供電服務(wù)產(chǎn)品。圍繞從辦電咨詢到售后服務(wù)的電力客戶全生命周期，提供包括配電設(shè)備運維、電動汽車充電設(shè)施建設(shè)、電磁廚房、光伏項目等在內(nèi)的增值服務(wù)，客戶可以根據(jù)自己的需求多元化組合，定制個性化產(chǎn)品套餐。

　　7月上旬，廣州華德汽車彈簧有限公司光伏項目在廣州增城經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)順利落地。項目建設(shè)規(guī)模1.7兆瓦。今年年初，廣州增城供電局客戶服務(wù)團隊在走訪過程中了解到，華德汽車彈簧公司存在技術(shù)和資金上的難題，便主動送服務(wù)上門，發(fā)揮了一線工作人員在與客戶接觸的過程中，快速、敏銳獲取客戶多元化用能需求的前臺作用，即時組建了由客戶經(jīng)理、解決方案專家和供應(yīng)商交付專家組成的團隊，并依靠現(xiàn)代供電服務(wù)與營商創(chuàng)新中心和客戶服務(wù)中心提供現(xiàn)代供電服務(wù)雙保障，積極發(fā)揮產(chǎn)品孵化、商業(yè)模式推廣、資源調(diào)動的作用，實現(xiàn)1+1>2的目標(biāo)，幫助華德汽車彈簧公司光伏項目落地，為客戶解決了發(fā)展難題。

　　接下來，廣東電網(wǎng)公司將加快建設(shè)步伐，全方位為客戶提供用電用能選擇，優(yōu)化“前中后臺”運作機制，推進“南網(wǎng)在線”智慧營業(yè)廳功能優(yōu)化，提升客戶“一次都不跑”體驗，力爭今年內(nèi)基本建成現(xiàn)代供電服務(wù)體系。